Publié Par Ramón Junco
2. Étapes de gestion d'un appel reçu.
- Le premier, le salut
- Elle doit être brève et en même temps claire et précise. Ej. : "COMO-DOMO, ¡buenos días !"
- Interprétation correcte de la consultation
- Prêter attention à la personne qui appelle, en s'exprimant sans interférence et en prenant note des points soulevés.
- Gérer l'action correspondante
- Si es posible solucionar la solicitud, deberá resolverse de inmediato. Si ce n'est pas le cas, les observations doivent être transmises au service compétent.
- Avant de terminer
- Ils exposent les notes, les actions réalisées et, si le cas n'est pas résolu, ils expliquent les mesures à prendre pour que le cas soit résolu correctement.
- Despedida
- Toujours avec un ton amical et en invitant à ce que l'on prenne contact de nouveau avec nous, à condition que cela soit nécessaire.
3. Style de réponse téléphonique
Recomendaciones generales para la atención telefónica
- Que les clients se sentent écoutés. Permettre et aider l'utilisateur pour qu'il se sente écouté et puisse s'exprimer sans pression.
- Personnaliser la conversation: Es decir, asumir que es COMO-DOMO quien está respondiendo, aunque nosotros pongamos la voz y los medios...
- Modalités de traitement: Se debe interpretar, en cada caso con quién estamos hablando, qué tipo persona está al otro lado de la línea, y en consecuencia, adaptaremos la modalidad de trato a aplicar.
