Published By Ramón Junco
2. Fases de gestión de una llamada recibida.
- Lo primero, el saludo
- Debe ser breve y al mismo tiempo cálido y cercano. Ej.: “COMO-DOMO, ¡buenos días!”
- Interpretación correcta de la consulta
- Prestar atención a la persona que llama, dejándole expresarse sin interrumpir y tomando nota de los puntos que plantea.
- Gestionar la acción que corresponda
- Si es posible solucionar la solicitud, deberá resolverse de inmediato. Si no, se pasaran las anotaciones al departamento correspondiente.
- Antes de terminar
- Se expondrán las anotaciones, las acciones realizadas y si el caso no está resuelto, se explicarán los pasos para dejar cerrado correctamente el caso.
- Despedida
- Siempre con tono amable e invitando a que se pongan de nuevo en contacto con nosotros, siempre que lo consideren necesario.
3. Estilo de respuesta telefónica
Recomendaciones generales para la atención telefónica
- Que los clientes se sientan escuchados. Permitir y ayudar al usuario para que se sienta atendido y pueda expresarse sin presiones.
- Despersonalizar la conversación: Es decir, asumir que es COMO-DOMO quien está respondiendo, aunque nosotros pongamos la voz y los medios...
- Modalidad de Trato: Se debe interpretar, en cada caso con quién estamos hablando, qué tipo persona está al otro lado de la línea, y en consecuencia, adaptaremos la modalidad de trato a aplicar.
